Description du poste – Superviseur centre d’appels
À propos de myAgro :
myAgro est une entreprise sociale à but non lucratif, basée en Afrique de l’Ouest. Nous avons développé un modèle d’épargne mobile qui permet aux agriculteurs d’investir leurs propres fonds dans des semences de haute qualité, des engrais et des formations agricoles afin d’augmenter leurs récoltes et leurs revenus de 50 à 100 %. Notre “étoile polaire” est d’aider un million d’agriculteurs à sortir de la pauvreté d’ici 2026. Nous avons récemment reçu un prestigieux prix “Audacious Prize” pour augmenter l’impact de myAgro au cours des cinq prochaines années.
A propos du poste :
Sous la supervision directe du Call Center Associate, vous avez la responsabilité d’accompagner une équipe de maximum 15 agents pour qu’ils acquièrent les compétences et les connaissances nécessaires afin de répondre aux besoins de nos agriculteurs et de nos équipes sur le terrain.
En tant que superviseur au sein du centre d’appels myAgro, vous serez impliqué dans le recrutement des agents du centre d’appels et participerez au processus de formation, en veillant à ce que chaque agent soit bien préparé à servir nos agriculteurs.
Vous continuerez ensuite à les soutenir après la formation en suivant leurs progrès, en vous assurant qu’ils comprennent et répondent aux attentes, en répondant à leurs questions et en leur offrant des possibilités de coaching continu.
Grâce à votre expérience en service client et en tant que superviseur en centre d’appels, vous avez de solides compétences en gestion et en organisation pour diriger votre équipe et atteindre vos objectifs tout en maintenant un service client joyeux qui se traduit par un bon NPS
Vous devrez :
- Prendre part au processus de recrutement, d’intégration et de formation des nouveaux agents CC.
- Participer à la formulation des objectifs individuels et d’équipe.
- S’assurer que les agents CC comprennent et respectent les objectifs définis tout en se conformant aux procédures établies.
- Superviser et coordonner les agents du centre d’appels et assurer la liaison avec le manager.
- Répondre aux questions des agents et prendre en charge les appels si nécessaire.
- Suivre les demandes escaladées et les demandes des agents jusqu’à leur résolution.
- Évaluer les agents sur une base quotidienne et s’assurer que les tableaux de bord de performance sont à jour.
- Tenir à jour le reporting d’activités quotidien
- Tenir son manager informé des questions et des problèmes
Vous avez/êtes :
- Un Bac +2 minimum
- Une expérience en tant que superviseur de centre d’appels ou au moins 3 ans d’expérience en tant qu’agent de centre d’appels avec des résultats probants dans la compréhension des indicateurs de performance, l’atteinte des objectifs individuels et la maîtrise du métier d’agent de centre d’appels
- Une maîtrise de la technologie, en particulier les ordinateurs et les applications logicielles.
- D’excellentes capacités en communication orale et écrite
- Une maîtrise du français et du wolof ; une bonne connaissance d’autres langues locales serait un atout indéniable.
- La capacité à encadrer, former et motiver une équipe et à évaluer ses performances.
- D’excellentes compétences en matière de résolution de problèmes, de leadership et de service client.
- Une aptitude à rester calme et courtois sous pression et à gérer des situations de forte pression, notamment en période de rush.
Merci de postuler sur emplois_sn@myagro.org
