Description
Mission
Répondre et bien prendre en charge les appels des clients qui sollicitent le plateau d’assistance technique grand public.
Activités principales
- Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours de l’entrepriseet aux procédures en vigueur
- Prendre en charge les demandes des clients en appliquant rigoureusement les procédures et consignes définies
- Analyser les informations contenues dans le dossier du client en se référant au SI
- Effectuer les vérifications nécessaires aux traitements des demandes clients à l’aide du SI et des outils mis à disposition
- Diagnostiquer, analyser, assister les clients afin de résoudre les dysfonctionnements signalés avec pertinence
- Informer les clients sur l’état d’avancement de leurs signalisations
- Orienter les clients vers les interlocuteurs adéquats
- Transmettre les demandes aux services concernés
- Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation
- Historisation des motifs d’appels et demandes des clients sur les outils dédiés
- Signaler les dérangements en utilisant le plan de charge exact et en communiquant les bons délais aux clients
- Alerter, remonter toute information pertinente et réactive (remontées particulières sur les outils, supports, procédures, situation d’un client, …)
- Participer aux réunions d’équipes
- Veiller à la satisfaction des clients
- Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens
- Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo
- Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances
- Répondre au questionnaire mensuel d’évaluation du management et du pilotage de l’activité
Compétences clés
Niveau 3
- Maîtrise de la langue française à l’oral
- Maîtrise de la langue wolof à l’oral
- Capacité d’écoute
- Esprit d’équipe
- Maîtrise de langue française
- Maîtrise de la langue Wolof
- Orientation Client
- Compétences additionnelles
Niveau 4
Sensibilité du service client Sonatel et Mission (charte de bonne conduite, charte manager, règlement intérieur, fiche de poste, charte de confidentialité, charte de déontologie)
Niveau 3
- Maîtrise des réseaux d’accès fixe et mobile de l’entreprise
- Maîtrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité
- Orientation Client
Niveau 2
- Connaissance de l’environnement client
- Maitrise de la configuration des équipements client (modem, routeur, décodeur, clé wifi…)
- Maitrise des offres et produits du fixe, internet, TVO et Fibre
- Maitrise de la norme COP de la norme COPC
- Gestion de la relation client
- Maitrise des procédures et modes opératoires liés à l’activité
- Adaptabilité
- Aptitude à communiquer
- Aisance dans l’utilisation du clavier et de la souris
- Empathie
Niveau 1
- Utilisation du téléphone des offres fixes, mobiles, internet et TV de l’entreprise
- Compétence à utiliser la base de connaissances
- Maitrise des outils nécessaires à l’activité (MAESTRO, E-OPS, AWS, RBS, outil monitoring, RIGHT TV, N2510, SPG, KMC)
- Maitrise des applications nécessaires à l’activité (Gaia, Z-smart, CRM Bandeau, Météo des services, SicoS2M)
- Maitrise des applications (Z SMART, Météo des services, KMC, CRM, GAIA technique, SicoS2M)
- Connaissance des technologies RTC, ADSL, Ethernet, WI-FI, GSM, CDMA
- Connaissance des réseaux (architecture, architecture et services TCP/IP, modèle OSI) d’accès fixe, mobile
- Sens de l’organisation
- Rigueur
- Dynamisme
- Disponibilité
- Gestion du stress
Date limite : 8 Octobre 2021.
