Lieu de travail : Sénégal, Dakar
Missions :
- Supporter la stratégie Expérience Client : Participer à la mise en œuvre de la stratégie Expérience Client pour l’entité.
- Modéliser et analyser les parcours client : Analyser tous les parcours clients au sein de la banque.
- Implémenter des indicateurs de mesure : Développer des indicateurs pour évaluer la satisfaction client à travers toute la chaîne de valeur (ouverture de compte, requêtes comptes, demandes de crédits, etc.).
- Réaliser des benchmarks : Effectuer des benchmarks et veiller à la concurrence en matière d’expérience client.
- Rédiger des notes opérationnelles : Créer des notes pour introduire de nouveaux processus ou procédures révisées concernant le support client, l’expérience et la qualité.
- Former les collaborateurs : Former les employés sur les Normes Expérience Client, les bonnes pratiques et les modes opératoires.
- Accompagner la démarche qualité : Soutenir la banque dans sa démarche qualité et maintenir la certification de qualité.
Qualités requises :
- Connaissances :
- Organisation et stratégie de la BICIS.
- Orientations et normes du Groupe.
- Produits et processus internes.
- Secteur bancaire.
- Compétences :
- Gestion de projets (planification, coordination, suivi budgétaire, contrôle et reporting).
- Maîtrise des outils de support client et des réseaux sociaux.
- Orientation client, empathie, respect des personnes.
- Agilité, innovation, orientation résultats, culture de la performance.
- Esprit d’équipe, capacité d’analyse et de synthèse.
- Aisance relationnelle, diplomatie, réactivité, anticipation.
- Capacité à être force de proposition et argumentation.
- Sens du service et pédagogie.
Profil recherché :
- Diplôme : Bac+4 minimum en communication, marketing ou commercial.
- Expérience : Minimum de 3 ans dans le domaine de la communication, expérience client ou marketing. Une connaissance des métiers financiers est un plus.
Comment postuler :
Merci d’envoyer votre candidature (CV + Lettre de motivation) en précisant en objet : « Responsable Qualité et Expérience Client » à l’adresse suivante : recrutement.banksenegal@sunu-group.com
Date limite de réception des candidatures : Mercredi 29 août
